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物业管理的成败关健是服务的质量
作者:管理员    发布于:2020-07-08 17:13:02    文字:【】【】【
  物业管理从上世纪80年代进入中国,经过30多年的探索和实践已日趋成熟,但目前这一“朝阳产业”却踯躅前行。对于多数物业管理公司来说,收支不平衡是一大经营难点,而造成收支不平衡的主要原因就在于服务费的拖欠。服务费的收缴耗费了物业管理公司的大量人力、物力。未能达到理想效果的关键,除了地产商遗留问题、人的思想观念等各种客观因素外,物业服务质量才是最为重要的原因,这也是物业公司的立足之本。
过去曾经有过这样一个案例:某物业公司接管了一个收费率不到50%的商住大厦,通过调查,除开发商的原因外,主要是管理因素造成的。其中包括封闭式不封闭、经常停水、停电、公共分摊费用较高、环境绿化一团糟等。针对上述状况,该公司首先规范工作人员的服务规程,提高业务素质,尤其是提高保安的管理,严格执行各种管理制度,提高业主居住的安全感。
  其次,加强设备设施的维修保养,修复瘫痪的各类设备,更改公共能源的用电功率及分布,即保证照明又节约能源,比如将60瓦灯泡换为9W节能灯等,使公摊下降40%左右,同时,组织人员补种绿化草木,加强环境卫生的管理,形成整洁干净的环境。此外,提供一些人性化的设置,如将天台乱拉的晒衣绳去除,统一制做美观适用的晒衣架,组织老人业余体育活动等。通过努力,该公司接管三个月后,服务费收缴率达90%以上。
  由上述实例可见,服务费的收缴很大程度取决于服务质量的好坏。如何提供高质量的服务,提供什么样的服务才能令业主满意,有以下三点需要去做。
  首先,建立科学规范的管理制度。建立健全一套科学的、能覆盖各方面的制度体系,包括服务规程、服务标准,使各项工作有章可循、有据可依。用制度管理工作人员,使管理和服务规范标准化。用严格的质量监督制度逐渐提高服务,确保提供高质量的楼宇管理、设备、设施管理、环境卫生管理、治安管理等。
  其次,树立服务理念,端正服务态度。通过管家服务、零干扰服务、全方位服务、一站式服务、亲情服务、规范服务等真正体现物业的服务属性。强化服务观念,从以管理为主转变为以服务为主,以业主和住户为中心。如调整工作时间,改变一贯的行政作息时间,满足业主下班后及周末的需求,真正树立业主的需求就是物业人的责任。
  实践过程中,人性化的服务更细腻地诠释物业管理就是服务。“急业主之所未急,想业主之所未想”,作为业主的大管家,提前调查和分析业主的需要,并尽力提供更周到、细致的服务。比如增加能够做到的特色特约服务,满足业主的特殊需求。这些特约服务要合理收费,很受业主欢迎,包括维修、室内清洁等。
  最后,加强沟通,及时反馈,持续改进。利用物业范围内的宣传条件,宣传相关的法律法规、政府相关文件;物业公司服务标准、工作流程等。公开透明管理让业主明明白白知道自己享受的服务,并知道享受权利的同时应当履行的义务。坚持业主意见的调查和回访,让业主对服务进行评价,全面了解服务人员的服务态度、服务质量,以更好地提升服务水准。譬如上门或电话回访、书面意见调查、设立“投诉意见箱,并由公司统一管理”等,对投诉的问题、反馈的意见认真调查,严肃处理,坚决纠正改进,不断提高服务水准。
  古人云“感人心者,莫先乎情”。物业管理要得到业主的认可就要诚实守信,保质保量,真正成为业主忠诚的管家。当做到了这一点,业主从情感上就容易接受物业服务,就会履行缴费的义务。总之诚实守信的服务、高质量的服务是物业公司发展和壮大的基础。

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物业管理的成败关健是服务的质量
作者:管理员    发布于:2020-07-08 17:13:02    文字:【】【】【
  物业管理从上世纪80年代进入中国,经过30多年的探索和实践已日趋成熟,但目前这一“朝阳产业”却踯躅前行。对于多数物业管理公司来说,收支不平衡是一大经营难点,而造成收支不平衡的主要原因就在于服务费的拖欠。服务费的收缴耗费了物业管理公司的大量人力、物力。未能达到理想效果的关键,除了地产商遗留问题、人的思想观念等各种客观因素外,物业服务质量才是最为重要的原因,这也是物业公司的立足之本。
过去曾经有过这样一个案例:某物业公司接管了一个收费率不到50%的商住大厦,通过调查,除开发商的原因外,主要是管理因素造成的。其中包括封闭式不封闭、经常停水、停电、公共分摊费用较高、环境绿化一团糟等。针对上述状况,该公司首先规范工作人员的服务规程,提高业务素质,尤其是提高保安的管理,严格执行各种管理制度,提高业主居住的安全感。
  其次,加强设备设施的维修保养,修复瘫痪的各类设备,更改公共能源的用电功率及分布,即保证照明又节约能源,比如将60瓦灯泡换为9W节能灯等,使公摊下降40%左右,同时,组织人员补种绿化草木,加强环境卫生的管理,形成整洁干净的环境。此外,提供一些人性化的设置,如将天台乱拉的晒衣绳去除,统一制做美观适用的晒衣架,组织老人业余体育活动等。通过努力,该公司接管三个月后,服务费收缴率达90%以上。
  由上述实例可见,服务费的收缴很大程度取决于服务质量的好坏。如何提供高质量的服务,提供什么样的服务才能令业主满意,有以下三点需要去做。
  首先,建立科学规范的管理制度。建立健全一套科学的、能覆盖各方面的制度体系,包括服务规程、服务标准,使各项工作有章可循、有据可依。用制度管理工作人员,使管理和服务规范标准化。用严格的质量监督制度逐渐提高服务,确保提供高质量的楼宇管理、设备、设施管理、环境卫生管理、治安管理等。
  其次,树立服务理念,端正服务态度。通过管家服务、零干扰服务、全方位服务、一站式服务、亲情服务、规范服务等真正体现物业的服务属性。强化服务观念,从以管理为主转变为以服务为主,以业主和住户为中心。如调整工作时间,改变一贯的行政作息时间,满足业主下班后及周末的需求,真正树立业主的需求就是物业人的责任。
  实践过程中,人性化的服务更细腻地诠释物业管理就是服务。“急业主之所未急,想业主之所未想”,作为业主的大管家,提前调查和分析业主的需要,并尽力提供更周到、细致的服务。比如增加能够做到的特色特约服务,满足业主的特殊需求。这些特约服务要合理收费,很受业主欢迎,包括维修、室内清洁等。
  最后,加强沟通,及时反馈,持续改进。利用物业范围内的宣传条件,宣传相关的法律法规、政府相关文件;物业公司服务标准、工作流程等。公开透明管理让业主明明白白知道自己享受的服务,并知道享受权利的同时应当履行的义务。坚持业主意见的调查和回访,让业主对服务进行评价,全面了解服务人员的服务态度、服务质量,以更好地提升服务水准。譬如上门或电话回访、书面意见调查、设立“投诉意见箱,并由公司统一管理”等,对投诉的问题、反馈的意见认真调查,严肃处理,坚决纠正改进,不断提高服务水准。
  古人云“感人心者,莫先乎情”。物业管理要得到业主的认可就要诚实守信,保质保量,真正成为业主忠诚的管家。当做到了这一点,业主从情感上就容易接受物业服务,就会履行缴费的义务。总之诚实守信的服务、高质量的服务是物业公司发展和壮大的基础。

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